Thứ Bảy, 13 tháng 7, 2013

Khách hàng trả tiền để mua... rắc rối

 QĐND - Dùng nhiều mỹ từ để thêu dệt, hứa viễn tượng tươi sáng về sự thuận tiện và chất lượng tốt, nhưng việc khai triển dịch vụ internet của Công ty Cổ phần Hạ tầng viễn thông CMC (CMC Telecom) đang gây bức xúc cho khách hàng bởi phong cách làm việc thiếu trang nghiêm, thiếu nghĩa vụ. Không ít khách hàng cho rằng, mình đã bỏ tiền để mua lấy rối rắm, bực dọc... 

 Thu tiền rồi... bỏ mặc khách hàng 

thảo luận với phóng viên Báo Quân đội quần chúng , anh L.H (nhà ở quận Tây Hồ, TP Hà Nội) cho biết, anh đã quyết định chọn lựa dịch vụ internet của CMC Telecom, bởi đây là dịch vụ được khai triển trên đường cáp của Truyền hình cáp Hà Nội mà nhà anh đang dùng, như thế là khá thuận tiện. Sau khi anh liên quan bằng điện thoại vào buổi sáng thì ngay buổi chiều đã có một thanh niên tên Tuấn, xưng là viên chức của Công ty CMC Telecom, đến ký giao kèo dịch vụ Giganet Home và thu số tiền gần 1, 2 triệu đồng (trả trước cước dịch vụ của 6 tháng). viên chức này cho biết, Công ty CMC Telecom sẽ cho người đến lắp đặt, khai triển dịch vụ ngay.

hội sở của Công ty Cổ phần Hạ tầng viễn thông CMC (CMC Telecom).

Nhưng mấy ngày sau, gia đình anh H vẫn chưa thấy viên chức đến lắp đặt. Gọi vào số điện thoại đường dây nóng để hỏi thì anh nhận được câu giải đáp “sẽ phản chiếu lại để khai triển lắp đặt sớm”. Sau 10 ngày từ khi ký giao kèo, với nhiều lần gọi vào số điện thoại đường dây nóng, anh H nhận được lời trả lời "chẳng thể lắp đặt được dịch vụ do hạ tầng truyền hình cáp ở khu vực nhà anh quá kém". viên chức ở đầu dây bên kia cho biết, công ty sẽ trả lại tiền cho anh.

Chờ thêm vài ngày nữa, không thấy viên chức của CMC Telecom đến trả tiền. Anh H lại phải gọi đến số điện thoại đường dây nóng. Mỗi lần, anh lại gặp một viên chức khác nhau và lại phải mô tả lại từ đầu câu chuyện của mình và không viên chức nào giải đáp là bao giờ anh có thể lấy lại được tiền. Chỉ đến khi anh H gay gắt tả ý kiến: “Sẽ làm mọi việc ra nhẽ”… thì viên chức tổng đài mới cung cấp số máy của bộ phận coi sóc khách hàng. Lại mất thêm thời kì gọi điện mô tả, người của bộ phận này mới nói là "sẽ có người qua trả lại tiền cho anh". Đúng 15 ngày kể từ ngày ký giao kèo, "viên chức" Tuấn mới quay lại để làm thủ tục thanh lý giao kèo. Lúc này, Tuấn mới thú vị mình chỉ là hiệp tác viên. Khi được hỏi các thông báo về công ty, về dịch vụ, Tuấn hoàn toàn ú ớ. Điều đáng nói là cả giao kèo lắp đặt và dùng dịch vụ, biên bản thanh lý giao kèo đều không hề có số, nội dung chưa được soạn đầy đủ. Anh H không được giao bản thanh lý giao kèo, vì theo Tuấn là "để về hoàn thiện thêm rồi sẽ gửi lại anh sau". Tuy nhiên, sau đó, bản thanh lý này vẫn không được trả lại khách hàng theo lời hẹn.

 Hậu quả của phát triển "nóng"  

Trong buổi làm việc với phóng viên Báo Quân đội quần chúng về các vấn đề xung quanh việc khai triển dịch vụ internet của Công ty CMC Telecom, có mặt các ông Ngô Trọng Hiếu -Phó giám đốc điều hành Công ty CMC Telecom, ông Phó Đức Kiên -Giám đốc chi nhánh CMC Telecom miền Bắc.

Ông Ngô Trọng Hiếu cho biết, dịch vụ internet đã được CMC Telecom khai triển trong 5 năm qua. Lúc đầu, CMC Telecom chỉ cung cấp dịch vụ cho đối tượng là doanh nghiệp, nhưng thời kì gần đây bắt đầu phát triển mạnh cả trong đối tượng là các hộ gia đình. hiện giờ, CMC Telecom có khoảng 40.000 khách hàng trên toàn quốc, giao hội ở các tỉnh thành lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng. Để tối ưu hóa, tận dụng hạ tầng, CMC Telecom cung cấp dịch vụ internet dựa trên hạ tầng của truyền hình cáp. Cách làm này có ưu điểm là giúp khai triển nhanh được dịch vụ, tránh phải đầu tư lớn, tránh vung phí về hạ tầng, nhưng có nhược điểm là CMC Telecom chỉ kiểm soát được về mặt công nghệ còn hạ tầng đường truyền đến hộ gia đình thì thuộc quyền của truyền hình cáp. Ngoài truyền hình cáp của các địa phương như Hà Nội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh... thì mới đây CMC Telecom đã ký giao kèo hiệp tác để khai triển dịch vụ internet trên hạ tầng của Truyền hình Cáp Việt Nam. ông Ngô Trọng Hiếu nhận chính tuổi phát triển "nóng" vừa qua đã dẫn tới việc coi sóc khách hàng không được tốt.

Chưa biết có lắp đặt được dịch vụ hay không, CMC Telecom đã ký giao kèo, thu tiền, để rồi sau đó khách hàng phải chật vật mới lấy lại được tiền.

Ông Phó Đức Kiên, Giám đốc chi nhánh CMC Telecom miền Bắc cho biết, sở dĩ công ty không khai triển được dịch vụ cho anh L. H là bởi khi viên chức kỹ thuật đo kiểm trên thực tiễn thì phát hiện chất lượng tín hiệu tại khu vực đó không đủ điều kiện để khai triển dịch vụ internet. Khi được hỏi vì sao chưa biết có khai triển được dịch vụ hay không mà công ty đã vội ký giao kèo, thu tiền tài khách hàng, ông Ngô Trọng Hiếu cho biết: "CMC Telecom đang làm theo thông lệ của các công ty viễn thông". Tuy nhiên, theo tìm hiểu của chúng tôi thì nhiều công ty cung cấp dịch vụ internet (trong đó có Viettel) đã cho viên chức thẩm tra chất lượng hạ tầng trước rồi mới ký giao kèo với khách hàng. CMC Telecom lại đang làm theo quy trình ngược, đẩy rủi ro về phía khách hàng!

Thêm một "lỗ hổng" nữa của CMC Telecom chính là việc dùng con người. hiệp tác viên Tuấn (tên đầy đủ là Nguyễn Mạnh Tuấn) đã đứng ra ký tên, nhận tiền tài anh H và cũng chính là người đến làm thủ tục thanh lý giao kèo. Tuy nhiên, theo ông Phó Đức Kiên, hiện giờ tại Hà Nội, công ty CMC Telecom không chính thức dùng hàng ngũ hiệp tác viên. Một số viên chức kinh dinh của công ty đã tự tiện nhờ, hoặc là thuê lại hàng ngũ hiệp tác viên, tức thị nằm ngoài tầm kiểm soát của công ty. mặc dầu đã được anh L. H liên tiếp phản chiếu, được thông tin trước vài ngày về buổi làm việc, nhưng cho đến khi tiếp chúng tôi, lãnh đạo công ty vẫn chưa có các thông báo liên hệ tới hiệp tác viên Tuấn, cũng như chưa biết được viên chức kinh dinh nào đã "nhờ" hoặc "thuê" Tuấn.

Với cách quản lý con người như vậy, chúng tôi đặt giả định, một "hiệp tác viên" nào đó lấy danh nghĩa của CMC Telecom đi thu tiền tài khách hàng rồi "biến mất" cùng số tiền thì CMC Telecom sẽ giải quyết ra sao? Lúc đó, khách hàng còn gặp phiền toái thế nào?

Trường hợp của anh L. H không phải là trường hợp độc nhất vô nhị gặp phiền phức với dịch vụ internet của CMC Telecom. Gần đây đã có một số bài báo phản chiếu nỗi bức xúc của các khách hàng đối với cung cách phục vụ tắc trách của CMC Telecom theo kiểu "trống mái mặc bay, tiền thầy bỏ túi", thu tiền xong không khai triển dịch vụ vì "lý do kỹ thuật", bỏ mặc khách hàng phải liên tiếp gọi điện cạy cục tìm các "cửa" để đòi lại tiền. Với cung cách phục vụ như vậy thì CMC Telecom có thể thuyết phục được khách hàng hay không, có khai triển rộng được dịch vụ hay không? Phát triển "nóng" để rồi không đáp ứng được chất lượng dịch vụ, thiếu nghĩa vụ với khách hàng, biến khách hàng từ "thượng đế" trở nên "nạn nhân" của dịch vụ -đó là cách phát triển thiếu vững bền, cần phải được chỉnh đốn.

Bài và ảnh: QUỲNH DƯƠNG – XUÂN ĐỨC